Написать нам письмо
 

Типология зрителей и обработка негатива

Александр Яныхбаш для Let Me Speak
Эта статья должна была начаться фразой про известное с детства выражение, что все люди разные. Так и есть. Но вместо того, чтобы говорить про различия людей и принятие, здесь мы хотим поговорить про различия в мотивах и знание, как действовать, если эти разные люди — зрители во время вашего выступления.

Один все время задает узкие и нудные вопросы, другой комментирует каждое твоё слово, а третий просто смотрит исподлобья (того гляди встанет и выскажет всё, что на душе). Иногда это становится кошмарным сном, ведь оратору совершенно непонятно, что надо им, что им не нравится и что с этим делать.
Итак, какие есть типы зрителей и как себя вести оратору? Забегая вперед скажем, что в нашей классификации 4 типа, в первой статье на эту тему мы рассмотрим 2 противоположных и одних из самых «зубастых».

Немного психологии не помешает

У каждого из рассматриваемых типов есть свой основной мотив. Основной мотив — это то, что лежит в глубине характера, в мотивационно-волевой области человека. Мотив задает движение поступкам человека, привычкам, ценностным ориентирам, стилю коммуникации. Именно по тому или иному мотиву человек интересуется этим, спрашивает об этом и именно вот так, принимает решения, опираясь на такие критерии. Зная, основной мотив, становится понятно, что дать человеку, как реагировать на его действия и как выстраивать с ним общение.

1. Знайка

Первый тип, который навевает на нас страх своей подкованностью и интеллектуальностью. Он часто встречается на профильных конференциях, в наукоемких бизнесах и любых других коллективах, когда речь идет про технологии, процессы, оборудование или вопросы с массой деталей. Его основным мотивом является получение знаний, обладание точной информацией. Ему свойственно спрашивать об источниках информации, т.к. главное — это обладание достоверными данными. Это специалист, который знает чуть больше, чем всё и все по своей области деятельности. Часто он интересуется настолько узкими деталями, что спикер, начав отвечать на вопрос (если, конечно, есть что ответить) уходит в дебри на полчаса.

Скажем прямо, это люди с гораздо более высоким уровнем интеллекта, по сравнению с эмоциональным интеллектом. Именно поэтому они не всегда удачно подбирают слова для своих вопросов, в результате чего спикеру кажется, что на него наезжают и хотят «завалить» как на экзамене. Спешим вас обрадовать: это нет так, простите зрителю слабость в форме общения.

Что делать с этим зрителем?

Точно и однозначно: готовиться к презентациям со всей серьезностью (понимаем, что совет банальный, но попробуйте провести эксперимент и не последовать ему — потом расскажете о результатах общения со Знайками). Также можете вовлекать его и просить подсказки или даже экспертной помощи. Так вы сделаете его соучастником диалога и легализуете его поправки и комментарии в случае своих возможных неточностей. Рекомендуем использовать рациональное убеждение, а не эмоциональное, т.к. — вспоминаем основной мотив — логика и информация для Знайки является главным.

2. Забияка-агрессор

Тип зрителей, которые комментируют все ваши слова, перебивают или иногда открыто провоцируют. Они обычно сидят позади всех, т.к. с галерки удобнее и безопаснее начинать саботаж. Их основной мотив — это эмоции (в противовес Знайке) и внимание к себе. Они иногда мимикрируют под больших боссов или интеллектуалов, задавая специально сложные вопросы. Что их отличает от других — это оценочные суждения в комментариях или вопросах: «Все это, конечно, очень умные слова (ирония), но почему вы думаете, что тут собрались совсем бездари (приписывание негатива, эмоциональная окраска), которые не понимают, что на практике все обстоит совершенно иначе?» Отвечать надо не на часть «почему вы думаете, что тут собрались», а на суть про разницу в теории и практике, которая вызывает опасения у зрителя.

Что делать с этим зрителем?

Точно не стоит вступать с ним в перепалку. Однозначно нужно понимать, что если звучит оценка или сарказм, то нужно оставлять это за скобками и искать рациональное зерно во вопросе (или переспрашивать о нем). Не поддавайтесь на провокации и не показывайте, что ему удалось вас вывести из себя. Обращайтесь по имени к зрителю. Так же как и в предыдущем просите его подсказки (пусть это тешит его эго, словно он — Знайка и вы это публично признали), в общем, давайте ему порцию внимания. Если удастся, можете придумать ему некую «роль», но помните, что она должна быть ниже по значимости, чем ваша в процессе презентации.

Ответы на вопросы

Вы, наверное, заметили, что особое умение в работе со «сложными» зрителями заключается в обработке трудных вопросов. Вот несколько советов по работе с вопросами.

Не спешите бросаться к ответу, если не поняли суть вопроса. Не бойтесь не знать что-либо здесь и сейчас, но обязательно проговаривайте, что постараетесь найти ответ или знаете того, кто этой информацией обладает (это знак уважения и заботы об аудитории или зрителе). Обязательно дослушайте вопрос до конца, даже если уловили его суть. Если звучит каверзный или эмоциональный вопрос, постарайтесь понять его суть, отбросив «шелуху».

Пример: «Вы сколько лет-то занимаетесь этим бизнесом?». Этот вопрос не столько про количество лет, сколько про опыт и экспертизу. Ответ: «Если я верно понял, вы хотите знать, с кем из клиентов за 10 лет работы (формальный ответ на вопрос) мы сотрудничали? Это такие компании как: … (ответ на суть вопроса)». Ищите рациональное зерно.
Существуют еще и другие типы зрителей, которые отличаются от описанных выше по мотивам и способам взаимодействия с ними. Помимо алгоритма ответа на трудные вопросы есть приемы по уходу от «неудобных» вопросов и даже по предупреждению негатива в зале до начала выступления. Если хотите освоить на практике эти техники и научиться управлять аудиторией и ходом своей презентации, приходите на мастер-класс «Каверзные вопросы» в нашу Школу.
Александр Яныхбаш
бизнес-тренер, презентационный консультант, к.псх.н.
www.yanyhbash.ru